Trong lần nói chuyện với Viettel (xem trên YouTube), anh Nam già (Nguyễn Thành Nam – khi đó là CEO của FPT) có ý “muốn có quy trình tốt phải có khách hàng khó tính và ông sếp khó tính”. Quá đúng.
Nhu cầu cơ bản của ông Sếp là muốn mình làm ăn ngon lên, 
tối ưu hóa chi phí => phải có quy trình ngon thì mới làm thế được. Nhưng thường thì đầu tư cho quy trình cũng thường là vất vả => phải kiên trì, chi tiết, bền bỉ => cái này cần một ông sếp khó tính. Một ông sếp xuề xòa thường để nhân viên làm gì cũng được thì khó xây dựng quy trình cho ra hồn. Có thể coi ông Sếp là lực đẩy bên trong để có quy trình tốt.
Nhu cầu cơ bản của khách hàng là phần mềm phải có chất lượng ngon, khiến họ hài lòng. Để đạt được chất lượng cao, phải có quy trình và kĩ thuật đảm bảo chất lượng tốt. Một khách hàng khó tính, không xuê xoa với phần mềm kém phẩm chất thì sẽ khiến đội phát triển phải nỗ lực để phấn đấu cho chất lượng. Khi đó, họ cần cầu viện tới các hình thức quy trình hiệu quả. Như vậy, khách hàng khó tính chính là lực đẩy bên ngoài để có được quy trình tốt.
Trong Scrum, Product Owner (gần với vai trò của khách hàng) mà kém; hoặc Scrum Master (người Sếp về quy trình của Nhóm Scrum) mà kém thì chắc chắn là khó có quy trình tốt được.
Còn lập trình viên, dù trình độ tốt cỡ nào, trưởng thành cỡ nào cũng không phải là yếu tố tác động cơ bản vào quy trình. Họ đứng ở trong quy trình, họ bị quy trình chi phối nhiều hơn là xây dựng hay tác động sâu sắc vào sự thay đổi của quy trình.
